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电信运营商推出智能客服 为用户提供“更懂心”服务

2016-12-23 10:26 来源:光明网  我有话说
2016-12-23 10:26:35来源:光明网作者:责任编辑:赵清建

    光明网讯(记者 李政葳)如何在压缩成本的同时,通过新型模式实现客户体验与服务价值的双重提升?借助大数据、深度学习、人工智能等技术,电信运营商的“智能客服”或将为用户带来更“懂人心”的服务。

    在2016中国移动全球合作伙伴大会期间,一场由中国科学院、中国移动通信集团公司共同主办的“人工智能在客户服务中的应用”主题论坛,让有关“智能客服”的话题再次成为焦点。未来,人工智能将如何改变客服领域现状?

电信运营商推出智能客服 为用户提供“更懂心”服务

(图片来源于网络)

    用户对客服提出新要求——

    由以往单一的信息输出变成用户获取信息的窗口

    中山大学数据科学与计算机学院教授、博士生导师林倞除了在高校任教外,还在一家初创公司任职。谈及自己的专业背景,他常常用“从学术界到产业界的混合”来描述自己。在他看来,现在的人工智能产业具备了两个基础:一是海量的数据,二是高新技术的进步。正是基于这两个核心点,才催生了深度学习、人工智能领域的新变革。

    作为一门具有一定历史积淀的学科,人工智能的发展历程也经历过“三起两落”。曾经不断被寄予高期望,却都因为技术上的瓶颈和理论上的缺陷而陷入低谷。“如今,随着数据的爆发增长,以及信息技术的丰富,重新焕发了人们对人工智能的渴求。”林倞说。

    查询余额、购买流量加油包、充值缴费……相信大多数手机用户对于10086热线都不陌生。“人工成本高”“服务模式单一”“工作强度大”……与诸多传统行业类似,如今各大电信运营商在人工客服方面都被这些问题困扰。有调查显示,在服务过程中来自用户的类似“你好、在吗、请问您想咨询什么问题”等简单又毫无意义的信息,占到了总体信息的50%;另外,在有意义的信息里,又有60%的问题可以归类、合并为重复的问题。

    “设想,如果我们能够引进深度学习这类强大的数据分析、处理能力,做到自然语言识别理解、大规模数据挖掘以及用户画像等,‘智能客服’将真正走向智能化。”林倞说。

    在这场“头脑风暴式”的主题论坛上,业界人士谈及智能客服的优势时,给出这样一段分析:首先,人工智能极大地提高了自然语言处理能力,从传统特征提取、词文嵌入到情感语义的分析,能够实现对用户语言构成、上下文语境来识别用户的意图;其次,在更多用户数据的基础上,还能实现多模态的数据挖掘,从数据驱动的方式来解决知识与数据的融合,为用户的提问给予更为充分的信息支撑。

    林倞坦言,客服原来只是单方面输出信息给用户,但现在客服的角色已经发生改变——成了用户信息获取窗口。未来,“智能客服”将提供更为个性化的服务,从形态上说是辅助人、替代人的过程;从内涵上说,则是从单一服务模式到多元化服务模式的变化。

    “智能客服”带来行业新变革——

    将更倾向于“多轮对话”,VI、AI直播或成为常态

    人工智能技术如何更好地应用在客服领域?目前,很多客服体系多以信息服务为主,很多投入使用的基于语音识别的机器翻译,基本上都能实现“一问一答”。这在微软亚洲研究院首席研究员周明博士看来,“这件事情并不是什么事儿”。

    “未来智能客服将更多倾向于‘多轮对话’,VI(视觉识别系统)、AI(人工智能)直播将成为客服常态。或许用不了十年,可能明年、后年就会成为常态……”周明说。

    业界人士认为,“智能客服”的特点首先是自然舒适的交互体验,以适应不同的应用场景;同时,它的下一个技术突破点——自主学习的增强智能。周明说:“我们可以慢慢构建客服体验,来实现用户画像,最后通过更高效的神经网络知识图谱,让丰富的知识支撑客服的改进。”

    作为全球网络规模与用户规模最大的移动通信运营商,中国移动在技术研发与客户服务交互中,不断探索图像比对、语音识别、语义分析等人工智能技术在客户服务中的应用。记者在论坛上了解到,中国移动旗下中移在线服务有限公司与中国移动通信研究院联合自主研发的智能机器人客服“移娃”已在中国移动的服务体系全面应用,自2016年上线来,已累计节约人力成本超过1.1亿元人民币。

    相比市场上其他人工智能应用,“移娃”具备基于自然语言的自动化交流和服务能力,可以应用于微信、网站等互联网渠道及短信、热线等传统渠道,满足客户问题咨询、投诉受理、信息查询、寒暄聊天等多种需求。

    谈及运营商布局“智能客服”领域的思路,周明提到,以语音与文字为主要方式,可通过聊天记录与用户交流沟通;如果考虑到多媒体、视频等方式应用,可以通过用户的表情来研究用户的客服体验,甚至可以在与用户的交流过程中采集他的声纹。

[责任编辑:赵清建]

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