人民日报记者 周亚军

　　“供水供电什么时候恢复？农业损失能否救济、补贴？”9月10日，今年第11号超强台风“摩羯”过境后第四天，海南省12345热线文昌市分平台呼叫中心依然忙碌。

　　在这里工作的23名话务员，绝大多数是20岁出头的女性。2014年超强台风“威马逊”肆虐时，她们还是需要大人保护的孩子。这次面对超强台风“摩羯”，她们全员坚守岗位，回应群众诉求，安抚焦虑情绪，成为传递温暖、解决困难的特殊力量。

　　9月6日7时55分，文昌12345热线值班长曾贤接到求助电话：“父母住在文城镇，房屋老旧，希望能够帮助转移到安全场所。”

　　很快，工单下派，社区核实、对接。14时40分，两位老人被转移到英城社区安全避风。

　　超强台风来势汹汹，“超强电波”片刻不停。一件来自海口的紧急工单流转过来：一名在海口务工的女士来电称，父母住在文昌市翁田镇，镇里组织群众转移，老人不愿离开，自己多次打电话沟通无果，希望12345能够协调镇干部再次劝说，帮助他们转移。

　　曾贤随即下派工单到镇政府，并提醒联络员关注工单。但是台风将至，通信受到影响，镇里始终拨不通该女士提供的电话号码。

　　紧急时刻，9月5日就带领19名干部进驻呼叫中心支援的专项小组组长、文昌市营商环境建设局副局长蒙飞宇启动应急方案，指派工作人员直接对接翁田镇党委副书记陈卓，请他安排村干部再次组织转移。镇村干部再次登门，老人还是不愿离开。无奈之下，干部们帮助加固门窗、清理阳台杂物、备好应急物资，并将老人转移到安全状况较好的混凝土储物房。

　　文昌市转移安置群众约14.9万人，无一人因台风灾害死亡。“当时，乡镇和村里都在忙着转移群众，我们支援的19名干部，负责12345工单的反馈、上传，同时在特殊情况下辅助12345系统，直接对接乡镇解决群众紧急诉求。”蒙飞宇介绍。

　　14时左右，文昌市区已经处在超强台风的10级风圈范围内，电力供应中断，呼叫中心电脑黑屏、信号丢失，应急发电机启动后，很快恢复运转。

　　当电话铃声再度响起时，蒙飞宇已经能明显感受到台风的猛烈：“窗户开始抖动，窗外工地的一排集装箱房屋被掀翻。突然，‘啪’的一声，楼顶阁楼的铁门栓断了，通往屋顶的一扇门直接被吹飞，另一扇门被风吹着不断撞击门框，风雨冲进屋内。”蒙飞宇说。

　　“本来专注于接线，之前也做了充足的思想准备，但是门被吹飞的一瞬间，还是有些紧张。在靠窗的工位，雨水已经飘进来打到话务员身上了。”曾贤说，“但是我们没有时间害怕，一个电话接完，下一个又进来，电话那头，同样听得见风吼，焦急的市民询问台风是否已经登陆，高层楼房晃动该怎么办？”

　　面对来电群众的求助和焦虑，话务员们不断给自己打气，“不能乱了阵脚，考验情绪疏导能力的时候到了。”曾贤说，许多人打求助电话是希望得到安慰，其中不少是独居的“候鸟人群”，没见过如此猛烈的台风。有老人打来电话，但受台风影响，信号太差，话务员们尽可能地传递有效信息：“您好，这里是12345热线，台风天气环境恶劣，如果有门窗破损，请注意躲避，转移到室内安全场所，比如卫生间或者地下室……”

　　“越是慌乱的时刻，越要保持声音镇定，越要传递温度和有效的声音。在安抚群众的时候，我们自己也安静下来，语气变得舒缓。”曾贤说。

　　16时20分，台风“摩羯”登陆文昌，17个镇受到正面冲击，海南省12345热线平台立刻启动远程值守席位支撑，并调度三亚市分平台进行支援。海南省政府综合服务热线12345管理中心综合科科长吴玥介绍：“9月6日台风登陆当天，文昌12345热线整体接通率达到97%。”

　　截至9月9日16时，海南省12345热线受理涉及台风“摩羯”的相关诉求60536件，办结45964件。