简工博

　　最近，全国多地将DeepSeek等人工智能系统应用于政务和公共服务。基于DeepSeek系统的“AI公务员”在深圳福田区上岗，在多类场景“办公”。广州市政务服务和数据管理局在政务外网正式部署上线DeepSeek大模型。辽宁则将DeepSeek接入12345热线平台，除了进一步提升智能受理和工单管理水平，还将提高智能数据治理和分析能力。广西来宾要求运用人工智能辅助决策、分析解决问题。

　　比起过去许多政府部门和公共服务部门对新技术应用的观望和滞后，这一波主动拥抱新技术的热情和速度让大家充满期待。一方面，人工智能的大数据算力、24小时在线服务等将大大提升效率；另一方面，丰富的应用场景和海量数据也将训练和促进人工智能进一步升级。一举两得的好事让人乐见其成，但这绝不意味着政务服务和公共服务完全由人工智能替代。

　　“为什么这几年12345热线打爆了？因为12345还有真人。”今年上海两会上，市人大代表施政一席话引起社会共鸣。服务热线引入人工智能并非新鲜事，但机械化的语音、教条的服务、无效的互动，都让不少人对这样的“智能”场景感到无奈，更青睐传统的人工服务。

　　现实中甚至出现用户因必须适应智能系统规则让办事更麻烦的情况。不久前，有市民在服务窗口办理夫妻共同财产问题，工作人员要求必须出示结婚证原件。尽管户口本已可证明夫妻关系，政务App“亮证”功能也展示了结婚证的数字版，但工作人员表示，该部门办理业务的机器和系统只能识别和认可结婚证原件。

　　DeepSeek等新一代人工智能系统对电子硬件有较高要求，接入政务和公共服务后将承受大规模信息处理和海量数据兼容的压力，这些服务推出前应充分考虑硬件的承受能力和系统崩溃风险。更重要的是，人工智能与大数据相辅相成，需要各部门数据共享和流通，也需要各部门上下联通、左右协同，进一步改革创新。所以，从技术和现实的角度，人工智能目前并不能完全代替人工。

　　面对新技术，也有部分人不会用、不敢用。如今银发经济正热，面对很多智能应用场景，一些老年人望而却步。技术进步未必能弥合数字鸿沟，相反可能在一定时间内让差距变得更大。而且，鼓励、引导更多人使用新技术，本身就需要人工。对于公共部门而言，应该提供多种服务渠道，逐步引导不同对象更高效地办事。人大代表就建议，窗口服务这样的基础服务，要保留并保障一定程度的人工服务。

　　观察不少政府部门的办事窗口，随着各类自助办理、线上办理日益普及，标准化、重复性工作大多可由机器代劳，但来窗口办事的人往往有着较复杂的需求，这是严格按照系统规则处理问题的人工智能目前还无法理解的。即便未来技术发展，人工智能会在海量数据比对中发现问题症结，给出多种解决方案，但仍需人工核实、决策、创新、优化和负责，这些都需要人的智慧、经验和担当。

　　在这些情况复杂的公共服务中，往往还涉及情感交流，例如投诉受理、纠纷调解等，人工服务的同理心、情绪价值和沟通技巧是人工智能还无法替代的。在那些紧张、焦灼、剑拔弩张的情境下，人与人的交流更有助于问题解决。政务和公共服务不仅要有人工智能处理问题的速度，同样不能少了办事人员一个微笑、一句问候的温度。

　　不妨来看看DeepSeek自己是如何看待人工智能与人工服务关系的——

　　“AI有潜力替代大部分政务窗口服务，但完全取代人工服务并不现实，也不必要。未来的方向是通过AI与人工服务的协作，打造更高效、更人性化的政务服务体系，让技术真正服务于民众的需求。”